World Class
Редизайн мобильного приложения премиальной сети фитнес-клубов
- Фитнес
- B2C
- Mobile app
О компании
World Class — крупнейшая премиальная сеть фитнес-клубов, которой доверяют десятки тысяч клиентов. Приложение играет роль «входной точки» в фитнес-экосистему: запись на тренировки, покупка абонементов, рекомендации, доступ в клуб.
Однако несмотря на богатый функционал, продукт страдал от перегруженности, фрагментированной навигации и низкой прозрачности условий. Это снижало вовлечённость и напрямую влияло на транзакции (записи, покупки, продления).
Цели, которые я себе ставил
Опираясь на аналитику пользовательских опросов и интервью, я сформировал три ключевые цели:
- Снизить когнитивную нагрузку при выборе тренировок и тренеров.
- Увеличить продажи карт и абонементов внутри приложения.
- Снизить нагрузку на ресепшн, переведя операции в цифровые сценарии.
Поиск и валидация проблем
Оценка текущего сценария
Текущий сценарий приложения World Class выглядит функционально богатым и старается перенести почти весь офлайн‑опыт клуба в мобильный формат: расписание, запись, абонементы, доп. услуги, заморозка, уведомления и т.д. При этом основное впечатление такое:
Расписание выстроено логично, но есть риск перегрузки пользователя: сложная навигация, множество статусов и ограничений, которые не всегда очевидны. Приложение больше похоже на «интерфейс регламентов сети клубов», чем на максимально простой сервис под 2–3 ключевые задачи пользователя.
Главная зона роста — упростить и «вычистить» критические сценарии (просмотр расписания, запись, покупка абонемента), скрыв сложность бизнес‑логики за понятными статусами, минимальным количеством шагов и более прямой навигацией.
Конкурентный анализ
В процессе конкурентного анализа приложений конкурентов я пришёл к следующим ключевым инсайтам:
- Расписание, запись, профиль, абонемент, клубы — это «обязательная программа». На этом нельзя дифференцироваться, но можно терять деньги, если сделать хуже рынка.
- Конкуренты выигрывают за счёт UX и перехода к персональному опыту.
— Меньше шагов, меньше служебных экранов.
— Больше контекста и рекомендаций.
— По большей части экран не витрина, а дашборд. - Абонементы и платежи — недоиспользованный канал роста. Необходимо упростить покупку/продление. Встроить их в реальные сценарии (нет доступа → предложить апгрейд). Информировать о статусе на главном экране.
- Рекомендации, челленджи, онлайн‑тренировки. Пользователь ожидает что ему будут давать возможность активно развиваться, а не просто продавать сервис.
Исследование
Чтобы определить ключевые точки роста, я провёл двухэтапное исследование, комбинируя качественные и количественные методы.
Качественный этап
5 UX-тестов текущего сценария сразу выявили критические барьеры:
Гипотеза №1
«Пользователь не может легко записаться на тренировку или найти групповые тренировки/тренера»
Подтвердилась 5/5
- Непонятно, где искать тренировки.
- Нет уверенности, что запись прошла.
- Разница между персональными и групповыми тренировками неочевидна.
Гипотеза №2
«Пользователю непонятна разница между тарифными планами в клубной карте и какие услуги входят в клубную карту»
Подтвердилась 4/5
- Участники не могли понять что входит в карту, чем отличаются тарифы, какие услуги будут доступны.
- Нет сравнения карт.
- Пользователи пробуют купить карту не из того раздела.
Количественный этап — 85 ответов
Результаты количественного опроса полностью подтвердили выводы тестов:
60%+
пользователей не понимают условия своей карты.
- Большинство испытывают сложности с записью на тренировки.
- Большинство испытывают сложности с записью на тренировки. Карточки тренеров выглядят формальными и не помогают выбрать специалиста.
Гипотезы по улучшению
На основе подтверждённых проблем я сформировал продуктовые гипотезы, направленные на улучшение ключевых сценариев и увеличение вовлечённости:
- Контекст
- Большинство не понимает, что входит в стоимость карты, и узнаёт это уже на месте или у менеджера.
- Гипотеза
- Если явно указать, какие услуги включены в карту, а какие нет, то снизится количество обращений к сотрудникам и негатива.
- Метрики
- — Количество обращений в поддержку по тарифам
- — Конверсия в покупку карты
- — Уровень клиентской удовлетворённости (NPS)
- Возможные улучшения
- — Сравнительная таблица «карта vs. наборы услуг» в карточке клуба.
- — Явные бейджи «Включено» / «Дополнительно оплачивается».
- — Раздел FAQ по карте — доступный из сценария покупки.
- Контекст
- Люди не могут записаться на персональные тренировки — кнопки нет, интерфейс неочевиден. Информация о тренерах не соответствует цели тренировок.
- Гипотеза
- Если при выборе цели тренировки выдавать релевантных тренеров и добавить явную кнопку «Записаться», то повысится конверсия в персональные тренировки.
- Метрики
- — Конверсия в персональные тренировки
- Возможные улучшения
- — Рекомендации тренеров по цели (например: «хочу похудеть» → тренеры, специализирующиеся на fat loss).
- — Отзывы и результаты клиентов (до/после) для оценки релевантности.
Проработка решения,
первая версия макетов
«Happy-path» сценарий пути пользователя
- Максимально уменьшил количество шагов.
- Добавил объяснение причин отказа (“нет доступа к тренировке“ → CTA покупки карты).
- Понятный и короткий сценарий покупки.
UX-тесты
Гипотезы, которые я сформировал для UX-тестов:
Гипотеза №1
«Пользователь понимает: как выбрать подходящего тренера, как записаться на тренировку, как отредактировать/отменить запись»
Подтвердилась 5/5
Гипотеза №2
«Пользователь воспринимает новый формат отзывов как более реалистичный и вызывает доверие»
Подтвердилась 4/5
Гипотеза №3
«Пользователю легко понять различия между типами клубных карт и включёнными услугами»
Не подтвердилась 1/5
Сценарии записи на тренировку
Респонденты успешно проходили сценарий, критических точек не возникало.
При выборе тренера пользователи ориентировались на чипсы и подсказки по типу занятий — особенно это было важно для возрастной категории 50+.
Страница тренера и отзывы
Информация о тренере была воспринята как достаточно подробная и внушающая доверие (образование, опыт, рейтинг).
Отзывы отмечены как «реалистичные» благодаря более конкретным формулировкам.
Понимание различий между клубными картами
Названия карт (“Классическая“, «Семейная», «Детская») помогали пользователям сориентироваться.
Однако при сравнении условий возникали вопросы:
- Неочевидно, какие услуги включены, а какие являются дополнительными.
- Пользователи не заметили, что ряд опций (парковка, прачечная, шкафчик, посещение других городов, гостевые визиты) — платные.
- Названия дополнительных опций воспринимались как входящие в карту по умолчанию.
Вывод
Гипотеза о понятности карт не подтвердилась. Требуется чёткое визуальное и текстовое разграничение «Основные услуги» / «Дополнительные (оплачиваются отдельно)».
Дополнительные замечания
Длинные текстовые блоки почти не читаются — пользователи их пропускали.
Нужно явное обозначение платных опций, прояснение условий заморозки и пояснения по посещению клубов в других городах (нелогичность доплаты при наличии действующей карты).
Финальные макеты
